TMME 2013 4。 四分之一結果公佈

TMME 2013 年第4 季業績公佈：根據土耳其客戶滿意度指數(TMME) 2013 年第4 季業績，Arçelik、Axa Sigorta、Bosch、BıM、ş Bankası、MNG Kargo、Samsung、Siemens、Volkswagen 和Ziraş Bank 成為土耳其市場的領導品牌客戶滿意度..
81年第四季土耳其客戶滿意度指數結果公佈，該指數是透過對11個省的564名2013名消費者進行電腦輔助電話調查（CATI）並使用特殊的計量經濟分析模型得出的。
在 TMME 研究範圍內，2013 年第四季度對電視、白色家電、健康保險/Casco、國家貨運分銷、乘用車、連鎖市場和零售銀行業進行了測量。
根據TMME 2013年第四季業績，電視領域為三星，白色家電領域為Arçelik、博世和西門子，健康保險/Casco領域為Axa Sigorta，全國貨運分銷領域為MNG Kargo，乘用車領域為大眾, 連鎖市場領域的BIM，零售銀行領域的私人銀行業務。在公共銀行類別中，iş Bank 成為客戶滿意度的領先者，在公共銀行類別中，Ziraat Bank 成為客戶滿意度的領先者。
遠東電視業公司更能滿足客戶的需求
電視產業是自 2009 年以來客戶滿意度最高的產業，在 TMME 2013 年第四季也表現出色； 與往年一樣，它在4個衡量行業中保持第一名。 儘管在液晶和等離子麵板生產領域處於領先地位的遠東企業在競爭中繼續落後於國內電視製造商，但觀察到國內品牌的TMME指數較上年有所上升。
2013年，三星在品牌排名中名列第一。
白色家電領域品牌競爭激烈
白色家電產業是土耳其生產領先的產業之一，其客戶滿意度比 2012 年提高了兩個百分點，達到 80 分。 在品牌競爭激烈的領域，Arçelik、博世和西門子以82分並列第一。
2013年銷售量創歷史新高，顧客對乘用車產業表示滿意
汽車產業 2013 年銷量創下歷史新高。 這一勢頭使得乘用車行業客戶滿意度指數上升了2009個百分點，自2年以來一直保持在同一水平。 該產業上漲2個點是TMME 2013年第四季指數上漲（4點）的主要原因。
2013年，福斯汽車在品牌排名中名列第一。
保險板塊指數下跌2點。
金融機構類別中排名第一的健康保險/Casco部門的客戶滿意度與2012年相比下降了2個百分點。 根據土耳其保險、再保險和退休金公司協會公佈的盈利數據，2013年XNUMX月機動車輛保險總體條件的變化拖累了保險業，但對該部門的盈利能力發揮了積極作用，而TMME健康險/卡斯柯板塊所有公司滿意度指數都下降了幾點。 此板塊TMME評分最顯著的特點是四大保險公司的指數值非常接近，而Axa Sigorta在該板塊的客戶滿意度排名第一。
零售銀行業指數上漲1點
根據銀行監理機關（BRSA）2013月土耳其銀行業展望報告的數據，2009年銀行業分行及就業成長率達到2012年以來的最高年增長率。 銀行業淨利較5,1年底成長2013%，24年底達到733億XNUMX億里拉。
在審查 TMME 數據時發現，該行業的盈利能力有所提高，往往會彌補 2012 年個人客戶細分市場的下滑。 在客戶滿意度指數較2012年上升2012個百分點的行業中，除Garanti銀行外的所有銀行的滿意度指數均較XNUMX年上升。
國家指數從上個季度開始上漲。
根據土耳其品質協會 (KalDer) 和國際研究機構 KA Research Limited 的合資企業 2013 年第四季土耳其客戶滿意度指數 (TMME) 的結果，全國客戶滿意度指數為4年第三季為2013，上升3個百分點，為76,2。 同期，美國顧客滿意度指數上升0,4點至76,6點。
TMME 以數位方式揭示消費者對其購買的產品和服務的滿意度，使受測組織有機會了解自己及其競爭對手在該行業的地位並製定策略，同時也有助於發展和傳播全國各地的客戶滿意度意識。
2013年，納入了25個產業29萬661名客戶的意見。
KalDer 董事會主席 Hamdi Doğan 在評估結果時表示：「我們最重要的職責之一是開發社會和商界所需的模式和服務，以服務國家經濟和我國的可持續發展，並為我們國家的未來做出貢獻。” Hamdi Doğan 表示，他們自2005 年以來一直在進行土耳其客戶滿意度指數研究，基於這種方法，2013 年，對25 個行業的106 個組織進行了詳細的客戶滿意度測量，共對29 661 名客戶進行了調查。採訪。 多安強調，經過 9 年的研究期，國家指標體系、數據和趨勢被科學界和國際層面接受為成功範例，並問道：“產品和服務的品質和客戶滿意度是否達到了預期水平？”國家隨TMME 增加還是減少？", "指數中的正向指數或負向趨勢是否屬於所測業務線中的某些部門，它們是否僅在某些部門中出現，還是特定於某些組織？" , 「這些變化是否與國際趨勢平行？ “我們國家有特有的差異嗎？” 「許多有關國家經濟的問題都得到了解答，」他說。 多安最後表示，2013 年在土耳其客戶滿意度指數 (TMME) 中獲得成功的機構將在 TMME 晚會和頒獎典禮上獲得獎勵，屆時協議和商界的重要人物將齊聚一堂。 TMME 晚會及頒獎典禮將於 15 年 2014 月 XNUMX 日在伊斯坦堡博斯普魯斯瑞士酒店舉行。
本公告中包含的 TMME Q4/2013 指數結果是根據 TMME 聯合公司於 26 年 2013 月 26 日至 2014 年 81 月 11.564 日期間對 1 個省份的 4 名客戶進行的電腦輔助電話調查（電腦輔助電話調查） Venture Founders、土耳其品質協會和KA Research Limited。它是透過對使用ACSI/Fornell 模型收集的數據進行專門分析而獲得的。 國家指數結果是去年四個回顧性季度的研究進行聯合分析得出的。 TMME逐年比較結果； 美國——ACSI去年同期研究的結果； 它來自美國密西根大學，採用與TMME系統相同的資訊收集和分析模型。 有關 TMME 方法、分析模型和結果的更多詳細信息，您可以聯繫 TMME 經理 Görkem Erkuş 先生 (gorkem.erkus@kalder.org 和 Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ka.com.tr)。
關於土耳其顧客滿意度指數 (TMME)
土耳其客戶滿意度指數（TMME）是土耳其實施的國家客戶滿意度指數，該指數在 20 多個已開發國家和發展中國家進行。 TMME 由土耳其品質協會-KalDer、KA Research Limited 的合資企業開展。
在創建國家指數時，對提供在國內購買的某些產品和服務的組織進行客戶滿意度調查，並使用特殊的科學計量經濟模型（ACSI 模型）對這些調查的結果進行分析。 分析結果被編制為機構、部門和國家基礎上的指數。
TMME的調查表、客戶識別表、應用模型、指數確定、統計和計量經濟分析與評估研究均與許可證持有者CFI-Claes Fornell International進行，該公司創建了國家指數模型，該模型被接受為主要模型世界各地的顧客滿意度研究（ACSI））是在密西根大學的管理和監督下進行的，該研究自1993年開始進行。
TMME 的資訊收集和控制活動由歐洲研究人員協會（ESOMAR – http://www.esomar.org）和世界民意研究人員協會（WAPOR – http://www.wapor.org）由根據實踐和道德標準和原則挑選和培訓的資訊收集和研究人員進行。 所有流程均由 TMME 最高委員會和 TMME 執行委員會代表土耳其品質協會和 TMME 合資企業進行審核。
TMME研究每3個月進行一次
TMME 研究在土耳其各地每三個月進行一次，涵蓋不同部門和這些部門的機構。 它旨在揭示從手機到食品、從汽車到保險等數十個不同領域的當前客戶滿意度水平。 TMME 的企業會員可以獲得產業和機構/競爭對手的研究成果。 在 TMME 模型範圍內，除了客戶滿意度指數外，企業會員還可以存取企業、部門和國家的客戶期望指數、感知品質指數、感知價值指數、客戶投訴指數和客戶忠誠度指數數據，並可以還利用指數間影響模型製定策略。 TMME 的國家發展報告每年也準備四次。
客戶期望
期望是根據客戶對產品或服務的體驗以及他們從媒體、廣告、銷售人員和其他客戶那裡聽到的信息而形成的。 客戶期望影響品質評估以及產品或服務的性能。
對於顧客期望變數； 在購買之前，客戶會被問及他們對商品和服務品質的看法，包括「一般」、「滿足需求」和「可靠性」（他們遇到有關產品和服務的負面情況的頻率）。
感知品質
在 TMME 衡量的所有公司和行業中，對客戶滿意度影響最大的元素是感知品質。
對於感知品質變數； 客戶在購買後被問及對商品和服務品質的看法，包括「一般」、「滿足需求」和「可靠性」（他們遇到有關產品和服務的負面情況的頻率）。
感知價值
感知價值變數包括顧客對購買後的商品和服務的價格相對於其品質的評價以及相對於支付的價格的品質的評價。
在TMME模型中，感知價值直接影響顧客滿意度，並受到顧客期望和感知品質的影響。 儘管感知價值在初次購買決策中非常重要，但在滿意度和重複購買方面相對不太重要。
客戶滿意度
客戶滿意度變數； 它包括顧客對商品和服務的購買後體驗的評價，例如「他們滿意或不滿意的程度」、「他們在多大程度上滿足了他們的期望」以及「他們在多大程度上接近理想」產品/服務」。
顧客申訴
顧客投訴是指在一定時間內對企業產品或服務有問題的人數比例。 滿意度與顧客抱怨成反比。
對於客戶投訴變數； 客戶在購買後被詢問有多少次以口頭和書面形式向製造商和銷售商表達了對商品和服務的投訴。
客戶忠誠度
客戶忠誠度是透過以不同價格購買公司產品或服務的傾向的問題來衡量的。 客戶滿意度對防止客戶流失有正面作用，但這種影響的程度因公司和行業而異。
有關 TMME 的更多資訊： http://www.tmme.org.tr